Książulo, Hotel Gołębiewski w Pobierowie i jedna recenzja, która obiegła całą Polskę. Czego mogą nauczyć się właściciele apartamentów?

Książulo w Hotelu Gołębiewski Pobierowo – czego właściciele apartamentów mogą nauczyć się z tej głośnej recenzji?

Jedna publikacja w mediach społecznościowych potrafi dziś dotrzeć do milionów osób w ciągu kilkunastu godzin. Przekonał się o tym Hotel Gołębiewski w Pobierowie, który po wizycie popularnego youtubera Książula znalazł się w centrum zainteresowania mediów i internautów. Film wywołał ogromną dyskusję nie tylko o standardzie nowego hotelu, ale przede wszystkim o jakości obsługi gości i sposobie reagowania na zgłaszane problemy.

Dla właścicieli apartamentów na wynajem krótkoterminowy nie jest to jednak powód do satysfakcji z problemów konkurencji. Wręcz przeciwnie – to cenna lekcja pokazująca, że nawet najdroższy i najbardziej prestiżowy obiekt nie jest odporny na kryzys wizerunkowy. Co ważniejsze, wiele z tych sytuacji można ograniczyć lub całkowicie wyeliminować dzięki odpowiednim procedurom.

Co wydarzyło się w Pobierowie?

Według materiału opublikowanego przez Książula podczas pobytu pojawiło się kilka problemów, które znacząco wpłynęły na komfort wypoczynku. W filmie wspomniano między innymi o bardzo wysokiej temperaturze w pokoju wynikającej z niedziałającej klimatyzacji, problemach z wodą oraz trudnościach w uzyskaniu skutecznej pomocy ze strony personelu.

Hotel zdecydował się zwrócić koszt pobytu, jednak film zdążył już zdobyć ogromną popularność. O sprawie pisały największe portale informacyjne, a dyskusja bardzo szybko przeniosła się do mediów społecznościowych.

Nie oceniamy tutaj, która ze stron miała rację. Warto jednak przeanalizować tę sytuację z punktu widzenia osoby prowadzącej apartamenty lub niewielki obiekt noclegowy.

Największym problemem często nie jest awaria

Każdy właściciel apartamentu prędzej czy później spotka się z nieprzewidzianą sytuacją.

• zepsuta klimatyzacja,
• awaria bojlera,
• brak internetu,
• problem z zamkiem elektronicznym,
• hałas z sąsiedniej inwestycji,
• przerwa w dostawie prądu.

Goście zazwyczaj rozumieją, że nie wszystko zależy od gospodarza. Zdecydowanie gorzej odbierają brak informacji, ignorowanie zgłoszeń lub próby przekonywania, że problem nie istnieje.

To właśnie sposób obsługi reklamacji bardzo często decyduje o końcowej ocenie pobytu.

Co można było zrobić inaczej?

1. Natychmiast potwierdzić zgłoszenie

Najgorsze, co może usłyszeć gość, to cisza.

Nawet jeśli rozwiązanie problemu wymaga kilku godzin, warto od razu poinformować:

Przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji. Technik został już wezwany. Jeżeli usterki nie uda się usunąć w ciągu najbliższych 30 minut, zaproponujemy alternatywne rozwiązanie.

Taka odpowiedź pokazuje, że właściciel przejął odpowiedzialność.

2. Zaproponować konkretne rozwiązanie

Gość nie powinien sam zastanawiać się, co dalej.

Jeżeli obiekt posiada wolne pokoje lub apartamenty, warto od razu zaproponować zmianę. Jeśli nie jest to możliwe, można zaoferować:

• częściowy zwrot kosztów,
• voucher na kolejny pobyt,
• bezpłatne przedłużenie doby hotelowej,
• dodatkowe usługi bez opłat.

Koszt takiej rekompensaty jest zwykle niewielki w porównaniu z utratą reputacji.

3. Regularnie informować gościa

Nawet jeśli awarii nie uda się usunąć od razu, gość powinien wiedzieć, co aktualnie się dzieje.

Krótka wiadomość co kilkanaście minut często działa lepiej niż wielogodzinna cisza.

Dlaczego dziś jedna recenzja może kosztować setki tysięcy złotych?

Kiedyś niezadowolony klient opowiadał o swoim pobycie rodzinie i znajomym. Obecnie wystarczy telefon komórkowy oraz konto na YouTube, TikToku lub Instagramie, aby opinia dotarła do milionów odbiorców.

Nie trzeba być influencerem. Coraz częściej viralowe stają się również filmy publikowane przez zwykłych turystów.

Dlatego zarządzanie opiniami powinno być elementem codziennej pracy każdego operatora apartamentów.

Jak chronić swój apartament przed podobnym kryzysem?

Przygotuj checklistę przed każdym przyjazdem

Osoba przygotowująca apartament powinna sprawdzić między innymi:

• działanie klimatyzacji,
• temperaturę w pomieszczeniu,
• internet,
• telewizję,
• ciepłą wodę,
• zamki,
• oświetlenie,
• czystość wszystkich pomieszczeń.

Takie kontrole zajmują kilka minut, a pozwalają uniknąć wielu problemów.

Odpowiadaj bardzo szybko

Jeżeli gość zgłasza problem przez Booking.com, Airbnb lub telefonicznie, czas reakcji ma ogromne znaczenie.

Nawet jeśli rozwiązanie wymaga kilku godzin, odpowiedź powinna pojawić się niemal natychmiast.

Nie wdawaj się w publiczne kłótnie

Negatywna recenzja nie jest najlepszym miejscem do udowadniania swojej racji.

Zdecydowanie lepiej sprawdza się odpowiedź:

Dziękujemy za przekazanie uwag. Przykro nam, że pobyt nie spełnił oczekiwań. Sprawdzamy opisaną sytuację i wdrażamy działania, które pozwolą uniknąć podobnych problemów w przyszłości.

Taki komunikat buduje zaufanie również u przyszłych klientów.

Małe apartamenty mają przewagę nad dużymi hotelami

Choć duże obiekty dysponują większym budżetem, właściciele apartamentów posiadają coś równie cennego – możliwość szybkiego podejmowania decyzji.

Nie trzeba przechodzić przez kilka poziomów akceptacji, aby:

• zmienić apartament,
• zwrócić część pieniędzy,
• zamówić serwis,
• zaproponować rekompensatę.

Ta elastyczność bardzo często przekłada się na wyższe oceny i większą liczbę powracających gości.

Jak ERPHome pomaga ograniczyć ryzyko negatywnych opinii?

Żaden system nie naprawi klimatyzacji ani nie usunie awarii hydraulicznej. Może jednak znacząco usprawnić organizację pracy i komunikację z zespołem.

Dzięki ERPHome właściciele apartamentów mogą między innymi:

• prowadzić historię zgłoszeń od gości,
• natychmiast przekazywać zadania ekipie sprzątającej lub serwisowi,
• kontrolować przygotowanie apartamentów przed przyjazdem,
• dokumentować wykonane naprawy,
• usprawnić komunikację z personelem.

Im szybciej problem zostanie wykryty i rozwiązany, tym mniejsze ryzyko, że zakończy się negatywną opinią lub materiałem, który zobaczą setki tysięcy potencjalnych klientów.

Podsumowanie

Historia Hotelu Gołębiewski w Pobierowie pokazuje, że w branży noclegowej nie istnieją obiekty odporne na kryzysy wizerunkowe. Nawet luksusowy hotel może znaleźć się w centrum medialnej burzy, jeśli problemy techniczne połączą się z niewłaściwą komunikacją.

Dla właścicieli apartamentów to cenna lekcja. Awarie będą się zdarzać zawsze, ale to sposób reakcji decyduje o tym, czy gość wystawi pięć gwiazdek mimo problemów, czy nagra film, który obejrzą miliony osób.

Profesjonalna obsługa, szybka komunikacja, jasno określone procedury oraz odpowiednie narzędzia do zarządzania apartamentami są dziś równie ważne jak wygodne łóżko czy atrakcyjna lokalizacja. To właśnie one coraz częściej decydują o sukcesie w najmie krótkoterminowym.